某電商企業導入 AI 客服機器人處理客服詢問。上線後，客服案件分析結果顯示，當客戶語氣帶有明顯不滿、焦慮或抱怨（例如：「我已經等了三天還沒收到退款，這太誇張了！」）時，AI 客服機器人仍持續以一般問答流程回覆，未依客戶情緒適時調整應對方式或轉由真人客服介入，導致客戶滿意度下降。針對此問題，下列何者最適合作為改善方案？
答案 （C）
核心概念
偵測到客戶情緒不好就自動轉真人，情緒分析加轉接門檻是最直接的改善。
問題出在 AI 客服「察覺不到情緒、也不會轉人」。在對話流程加一個情緒分析（Sentiment Analysis）模組，即時算情緒分數，超過門檻自動轉接真人客服，AI 處理一般問題、真人接高情緒案件，成本與滿意度兩邊都顧到。
答題技巧
快速判斷技巧：「AI 沒察覺情緒、沒轉人」，解法是情緒分析（Sentiment Analysis）加自動轉接。 ・偵測情緒、超過門檻自動轉真人 → 正解 ・只把模型做大、不設計流程 → 沒有動作 ・全改真人 → 過頭 ・關鍵字加自行聯絡 → 太粗、體驗差
易錯陷阱：(D) 關鍵字規則做起來最快，也確實會「偵測」到一些案件。 關鍵差異：關鍵字抓不到語氣，而且「由客戶自行決定」把轉接的責任又推回給不滿的客戶。